Segundo Garvin, “se a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser primeiro entendida”. – creio que todos concordamos com isso…
Através de seus estudos Garvin desenvolveu uma obra focada no esclarecimento do conceito e aplicação da Qualidade. Para Garvin, “se os gerentes esperam ter sucesso, tem que mudar agressivamente para melhorar seu entendimento das práticas e desempenho da qualidade, com mais detalhes sobre a opinião dos clientes, os níveis da qualidade dos concorrentes, e especialmente, o conhecimento de seu próprio desempenho da qualidade”. – desta forma, afirma que a Qualidade pode ser a melhor maneira de garantir lucros e reduzir prejuízos.
Garvin concluiu que os conceitos sobre a Qualidade evoluíram em quatro eras, ou fases: Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade; e Gestão Estratégica da Qualidade. – porém, o início de uma nova fase não exclui as precedentes. As organizações podem ter em seu ambiente várias delas num mesmo período de sua existência, e dependendo da natureza de suas atividades e das estratégias organizacionais, qualquer uma delas pode ser a mais adequada.
A definição de Qualidade proposta por Garvin é mais complexa que as propostas por outros Gurus da Qualidade, que tentaram sintetizá-la em poucas palavras. Para ele, a Qualidade se define a partir de cinco abordagens principais:
1 – Transcendental: Trata a qualidade como algo inato ao produto, porém relacionada a seu funcionamento. Neste caso, não pode ser medida de maneira precisa e seu reconhecimento ocorre pela experiência do cliente, que só pode percebê-la ao ter contato com o produto.
2 – Centrada no produto: Aqui a qualidade é vista como uma variável que podemos medir. Assim, diferenças da qualidade são observáveis pela medida de alguns atributos do produto. Uma melhor qualidade seria neste ponto de vista sinônimo de maiores e melhores características de um produto, o que implica em maiores custos para se atingir um alto nível de qualidade.
3 – Centrada no valor: Um produto é de boa qualidade quando apresenta alto grau de conformação a um custo aceitável. São conceitos que reúnem necessidades do consumidor às exigências de fabricação definindo qualidade em termos de custos e preços. O preço acaba por envolver uma questão de adequação do produto à finalidade a que ele se destina.
4 – Centrada na fabricação: A qualidade seria a conformidade com especificações pré-definidas por ocasião do projeto. As melhorias de qualidade ocorrem com a redução do número de desvios, o que representa redução dos custos.
5 – Centrada no cliente: A qualidade de um produto fica condicionada ao atendimento das necessidades e conveniências do cliente. A avaliação do cliente, em relação às especificações, passam a ser os padrões para a qualidade. A visão baseada no cliente é muito subjetiva, pois define um produto com qualidade como aquele que atende melhor as preferências do cliente, o que varia de pessoa para pessoa…
As abordagens listadas acima podem estar presentes num mesmo ambiente: o reconhecimento que estes conceitos podem coexistir serve de estímulo para a melhoria de diálogo entre fornecedores e clientes. Embora sob diferentes pontos de vista, a ênfase no cliente é o aspecto mais importante das dimensões definidas por Garvin.
E, outra contribuição de Garvin ao estudo da Qualidade é seu desmembramento em oito dimensões ou categorias: Desempenho; Características; Confiabilidade; Conformidade; Durabilidade; Atendimento; Estética e Qualidade percebida.
As oito dimensões ou categorias da Qualidade por David A. Darvin:
1. Desempenho: trata das características básicas de um produto ou serviço. Nesta dimensão está a capacidade do produto de ser eficaz e eficiente, ou seja, efetivo.
2. Características: são as especificações do produto ou serviço conforme definido por quem o fornece. Existem também as características secundárias, que suplementam o funcionamento do produto e, embora não sejam sempre descritas, têm o poder de alterar as percepção do cliente com relação ao produto ou serviço.
3. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mal funcionamento do produto, como tempo de falha, possibilidade de defeitos, etc. Deste ponto de vista, quanto maior for o índice de confiabilidade de um produto ou serviço, menor a possibilidade de frustrar a expectativa do cliente. A expressão “preciso como um relógio suíço” reflete bem este conceito, pois é usada para designar algo com alta confiabilidade.
4. Conformidade: reflete o grau em que um projeto e as características de um produto produto ou serviço estão de acordo com padrões pré-estabelecidos, com sua especificação. Existem duas abordagens distintas de conformidade:
– a primeira iguala conformidade ao cumprimento de especificações (está mais
relacionada com o pensamento norte-americano);
– a segunda iguala conformidade com o grau de variabilidade (está mais relacionada com os fabricantes Japoneses e com o trabalho de Genichi Taguchi).
5. Durabilidade: já foi uma das principais dimensões da qualidade, e expressa a vida útil de um produto. Tecnicamente, podemos definir durabilidade como o tempo pelo qual um produto mantém suas características e perfeito funcionamento, em condições normais de uso. Já notaram como produtos antigos costumam ser mais duráveis? (ainda vamos falar disso…)
6. Atendimento: é a mais empírica das dimensões da Qualidade, e tem grande poder de afetar a percepção do cliente. Rapidez no atendimento, cortesia e facilidade de ter um problema solucionado encantam o cliente, pois eles não se preocupam somente com a possibilidade de terem problemas com um produto ou serviço, mas também com a eficiência do fornecedor em sanar esses eventuais problemas.
7. Estética: outra dimensão bastante empírica, está diretamente relacionada ao ponto de vista do cliente ou do público alvo. É a aparência de um produto, o sentimento ou sensação que ele provoca, a imagem.
8. Qualidade percebida: é a dimensão mais ligada à “reputação” de um fornecedor. Acreditamos que quem produz algo de qualidade reconhecida, seja capaz de manter esse nível em outros produtos ou serviços. Está diretamente relacionada com a confiabilidade, que comentamos acima.
Nas próprias palavras de Garvin: “… as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência.” – E como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender às oito dimensões.
David A.Garvin é um dos mais recentes gurus da Qualidade. Ph.D. em economia pelo M.I.T., foi professor de Administração Empresarial em Harvard, inspetor do Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige e serviu na Comissão de Estudos Industriais do Conselho de Pesquisa Nacional (EUA). Além disso tudo, também foi consultor de grandes empresas no mundo. Garvin mora em Lexington, Massachusetts.
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